ГЕОРГИ УЗУНОВ, регионален директор на Sitel за България и Източна Европа
Г-н Узунов, честита награда “Бизнес лидер 2017 – Outsourcing”! Вече 9 години сте Изпълнителен директор в Sitel, как се промени аутсорсингът за това време?
Sitel вече над 10 години оперира бизнесът си в България. Дали са много или малко е въпрос на гледна точка. Това е едно интересно време, защото ние започнахме дейността си през 2006 г. в България. Както всеки един бизнес, независимо че Sitel е част от по-голяма международна компания разбрахме, че всяко едно начало си изисква своето време. През този не голям период успяхме да въведем и да интегрираме международните добри практики и да ги „автоматизираме“, към спецификите на страната и на пазара в България. Тъй като аутсорсингът е бизнес на услугите, в която сфера ние оперираме, в тази бизнес среда успеха зависи в огромна степен от хората. Вярвам, че това, което правим е успешно, тъй като в този период започнахме с екип от 120 човека, а сега офисът ни в София е над 750, и още тази година ще достигнем 1000 човека. Отворихме и втори офис във Варна, където стартирахме отново със скромен екип от около 100 човека, а в края на тази година този екип ще е от 500 човека. Имаме планове за по-нататъшно развитие на операциите ни в България. Може би по-интересното е, че за този период ние успяхме да създадем няколко допълнителни центъра, които са базирани в България, но обслужват операциите на нашата компания в световен мащаб. Говоря за така наречения Shared Services Center – това е отдел, в който са концентрирани хора с финансов и счетоводен опит и образование, хора които извършват бизнес анализи, счетоводство, отчети и репортинги. Втория голям отдел, който създадохме в България е така наречения Social Media Hub, който обслужва нуждите на нашата компания във всичките канали, които са по-популярни като социални медии – Facebook, Twitter и Instagram за Европа. Ако говорим за маркетингови проучвания и анализи, това е третия център, който е базиран в България, и извършва основните проучвания и анализи на тренда на развитие BPO сектора, а и на основните видове вертикали, като финанси, телекомуникации, здравеопазване, те са основните бизнессегменти, в които проявяваме интерес за развитие и растеж. Например: Туризмът е един такъв сегмент, към който имаме специален фокус. Това са насоки, които хората от този отдел, анализират както на регионално, така и на международно ниво. Тези анализи способстват създаването на правилните стратегии за по-нататъшното развитие и определянето на експанзията ни. Не на последно място тези 3 центъра дават добра възможност за развитие на нашите служители, а също и да привличаме хора специалисти извън спецификата на BPO индустрията.
Вече 9 години сте директор на Sitel България, компанията оперира и в много други страни. Как се справяте с този така разнообразен международен пазар?
Каква е позицията на България на бизнескартата? България е нашият централен офис за Източна Европа. 9 години са достатъчно добър период от време и това, което аз успях да намеря в аутсорсинга за себе си, е че в тази област, ако искаш да бъдеш успешен, трябва да имаш добро разбиране за бизнеса на своите клиенти. В този ред на мисли, клиентите, които Sitel обслужва имат доста голяма вариативност и различни специфики, което съвпадна с моите интереси. Определих го като още една възможност да разширя своето бизнес разбиране – като работя с компании в областта на здравеопазването, или финансовите услуги, научавам повече за техния бизнес. Бях заинтригуван да разбера как една BPO компания може да съдейства и да способства за успеха на тези наши клиенти. Именно от това разнообразие се зароди интересът ми, а и още ме държи силно заинтересован в BPO сектора и в Sitel.
Как ще определите своето кариерно израстване и през какви стъпки преминахте?
Започнах в Sitel с отговорности за дейността на офиса в София. Това беше през 2008
г., когато се завърнах със семейството си в България. Преди това съм работил 10 години в чужбина, където успях да изградя и науча голяма част от своите добри бизнес практики и умения. По това време ние в Sitel София имахме доста скромни операции, сравнено с това, което днес представлява Sitel България, но когато човек има желание и не се страхува да се труди и да полага усилията в правилната посока, и естествено не на последно място, когато има шансът за това, нещата се случват. След около две години и половина офисът в София беше вече 500 души. Решихме, че трябва да разширим своята дейност на Балканите. След направените анализи, установихме, че следващото място, на което трябва да отворим офис, това е Сърбия. Бордът на Директорите на Sitel ми гласува доверието и отговорността, и с помощта на екипа от София, преди пет години и половина отворихме офиса в Белград. Първоначалните планове бяха за офис за 400 човека. Офисът в Белград днес извършва сериозни операции, с над 800 човека.
Това е интересно решение, Сърбия е страна извън Европейския съюз, как се случиха там нещата в началото?
Беше ни трудно, докато сключим първите два договора, и това е едно от предизвикателствата, тъй като Сърбия и до този момент има своите позитивни, но и своите рестриктивни характеристики. Истината е, че тогава ние получихме много сериозна подкрепа от правителството на Сърбия и от тогавашния президент на страната. Тази кооперативност, която успяхме да осъществим с тяхната агенция за чуждестранни инвестиции, успя да даде сигурност и доверие в няколко от нашите клиенти. С двама от тях успяхме да сключим договори и започнахме да развиваме дейността, след този успех продължихме да надграждаме бизнеса си в Сърбия.
Кои са страните – отличници, с които работите?
Отличници са всички! Аз имам късмета да работя с млади и интелигентни лидери. Водещото начало при нас е екипът тук в България, или по-точно в София, но приносът на другите държави е много съществен за региона. Синергията която успяваме да създадем в сътрудничество между колегите от Полша, от Сърбия и от България може би е един от основните фактори за нашия успех в Източна Европа.
Кои са най-важните ….
Не е възможно да правиш бизнес с такъв мащаб, ако нямаш добър екип. Важно е хората, които са в екипа добре да знаят какви са целите и задачите, които имат. Тези хора трябва да имат отговорност и стремеж за постигане на целите, а също и да имат визията как да ги постигнат. Трябва и много работа. Защото ако човек не полага целенасочени усилия , нещата няма как да се случат. Принципите са прости – няма теми табу, всеки има право на мнение, всеки има право на позиция, всеки има право на аргументация. След дискусиите, след споровете, защото има и такива, накрая определяме каква е нашата цел и всички работим за нейното постигане. Анализа след постигането на определена цел ни прави по-опитни и мъдри за новите такива.
Трудно ли се организира такъв голям екип, като вашия, който работи в толкова различни сектори?
Когато всеки знае каква е неговата задача и е наясно, че неговата целеустременост и труд допринасят за крайния резултат, не е трудно. От друга страна, никой не е обещавал, че ще бъде лесно. У нас имаме една много добра поговорка – „Ако те е страх от мечки, не ходи в гората“. И в бизнеса е така – ако те е страх да запретнеш ръкави и да работиш здраво, по-добре не се захващай. Другото, в което вярвам, е че човек трябва да харесва това, което прави и да влага страст и емоция в него. Не трябва да се страхуваме от грешките си. Трябва да ни е страх когато не си научаваме уроците и си повтаряме грешките. Това вече е страшното. Но който не работи, той не греши. Умните хора, тези, които имат желание за развитие, просто трябва да се поучават от грешките си и да продължават напред.
Компанията ви инвестира ли в допълнителното развитие на своите служители?
Sitel оперира основно в сферата на услугите и нашата основна ценностна система се върти около хората, защото това е най-ценният актив, който имаме. За нас е много важно как се чувстват служителите и как те припознават своето място в компанията. За нас е определящо хората ни да се чувстват добре в офис средата, в която работят. Вярвам, че когато един човек идва с добро настроение и желание на работа, той е достатъчно креативен и мотивиран да постига резултатите си. От друга страна има сериозно изтичане на подготвени кадри към страните от ЕС и това създава трудности в нашите страни. От тази гледна точка ние в Sitel сме фокусирани в развитието на своите кадри. И като потвърждение на думите ми, искам да дам следния пример – за последните 5 години 80 процента от мениджмънта ни е от вътрешни промоции – хора, които са били обучавани, които са работили с ментори, способстващи за тяхното развитие. В Sitel действа mentorship програма за хора, които са стигнали до един етап, в който трябва да поемат отговорност на мениджър, отговарящ за екип от 15 до 30 човека. За топ-мениджмънта в компанията днес, около 60% са кадри от тази програма. Имаме също така My academy – което е он-лайн базирана платформа за обучение на различните позиции, както и програма за обучение, практически за всяка една позиция, която съществува в компанията ни. Но тъй като теорията е едно, а практиката е друго нещо, чрез mentorship програма доразвиваме теоритичните знания на практична основа. Например: Когато преминете съответните курсове на обучение в My academy, вие влизате в практическите обучения чрез mentorship програмата. Там имате вашия ментор – човек, който ви обучава, дава ви насоки. Когато е необходимо той се грижи за вашето допълнително обучение. Голяма част от топ мениджмънта преминава и през допълнителни курсове, които са браншови и допринасят за тяхното развитие като ръководители. Нашия стремеж е максимално добре да подготвим кадрите, чрез вътрешни и външни обучения и практики за утрешните предизвикателства.
Има ли някаква връзка между екипите в България и чужбина, или не са свързани?
От две години практикуваме т. нар. Exchanging програма. Хора от различни нива в компанията посещават за около една-две седмици колеги/отдели от други офиси. Тази практика е много ефективна когато имаме клиент, който не се обслужва само от един офис, а например от Белград и от Варшава. В тези случаи мениджърите задължително обменят добри практики по време на тези разменени посещения. След такова посещение в друга държава, с цел да се придобие и обмени опит, всеки има задача да подготви обратна връзка, която да презентира на екипа си в своята страна. Това е едно доста успешно начинание, което започнахме като пилотна програма преди две години, а днес е утвърдена практика.
Каква е вашата цел за развитие в бизнеса, имате ли собствена лична мисия?
Харесва ми индустрията, в която работя, харесва ми да работя с млади хора, харесва ми отговорността да управляваш хора. Възможността да се уча от своите колеги, партньори, клиенти и дори конкурентите е уникално. Тази възможност ме прави по-богата и разностранно развита личност. Каква е моята мисия, е труден въпрос – трудно е човек да каже каква е неговата мисия в живота. Вярвам, че колкото аз и моите колеги сме по-успешни, толкова повече се създават реални възможности за реализация на младите хора, които имат амбицията и желанието да се развиват в една иновативна и динамична среда. Имам желанието да продължим да развиваме Sitel, като едно интересно и различно място за работа с широки перспективи за развитие. Имаме много добър стратегически план 20/20 – както е модерно сега да се кръщават тези планове. Вярвам, че този план ще продължи да развива Sitel като една от проспериращите компании в сегмента. Но нашата амбиция не е само да сме сред водещите компании, а да сме иноваторите, защото вярваме, че в следващите 2-3 години ще има доста съществена промяна в иновативността на бизнеса и моята мисия е ние да сме водещ иноватор в Customer Experience Management Solutions.
Как се отнасяте с конкуренцията?
На първо място с уважение. Конкуренцията е един от основните двигатели за развитието и за прогреса. Добре е, че имаме конкуренция, това ни помага да сме по-бързи и гъвкави. Аз бих я класифицирал като здравословна и нездравословна. Когато има здравословна конкуренция, която спазва бизнес-етиката и правилата в бизнес, това е чудесен мотиватор и генератор за развитие. Когато конкуренцията работи на принципа на нелоялността, това са краткосрочни дейности с моментни ефекти. И този вид конкуренция не води до добри практики. Не се притеснявам от конкуренцията, радвам се че я има.
Имате ли своя рецепта за привличане на клиенти и за развитие?
За да има развитие човек, трябва да има амбиция, да е любознателен и малко инат. Когато тази амбициозност е гарнирана с вяра и упоритост – това води до успех. Вярвам
на екипите и на колегите си. За мен е много по-важен успеха на екипа, отколкото на всеки един от нас – индивидулно. Няма невъзможни неща. Ако искаш да постигнеш нещо, няма начин да не успееш, ако силно вярваш и работиш. Може да не е днес, може да не е утре – но задължително ще успееш, ако много го искаш. Когато човек желае да постигне определени цели, много е важно да знае по кой път да тръгне. Трябва да помним, че никой не е съвършен – аз винаги се радвам да чуя мнението на колегите си и да се поуча от тях. Уча се и от конкуренцията си. Това е един от принципите, които спазвам – не се уморявам да се уча! Клиенти се привличат с доверие, отворени отношения и с отговорност към договорите.
Кои са най-големите предизвикателства пред вас?
Предизвикателства има, и то достатъчно. И добре, че ги има, защото ако ги нямаше, ние всичките щяхме да сме без работа. Едно от предизвикателствата за нас, е тенденцията за недостиг на кадри. Подбора на персонал става все по-труден от година на година. Това е проблем в България, но го има и в Сърбия, а и в други държави. Предизвикателство е и инфраструктурата, която съществува в различни градове извън София. В България и региона има още много работа, за да се изгради една по-надеждна инфраструктура.
Какво се случва със служителите, емигрират в чужбина ли?
Не знам дали това е регионален проблем или повсеместен за цяла Европа. Знаете, че Европа с изключение на няколко държави, е със застаряващо население. Тази тенденция предопределя и недостига на кадри във всяка една област. Действително част от хората емигрират по различни причини – търсене на по-добър живот, обучение, и т.н.
Как вие виждате тенденциите за развитие на сектора?
Според нашите анализи в следващите две до четири години индустрията ще има три основни тренда на развитие. На първо място – Месиджинг. Не знам дали всеки от нас си дава сметка, че съобщенията – независимо дали ще бъде SMS, дали ще бъде съобщение от „Вайбър“ или в „Скайп“ – ще бъде съществен тренд за комуникация. Не случайно големите компании като „Фейсбук“ и „Линкедин“ инвестират и развиват свои месиджинг туулове. И „Майкрософт“ направи инвестиции в развитието на „Скайп“. Реално говорим за ръст на месиджинга между 20 и 40 % на годишна база. Тоест, според нас първата тенденция е месиджингът. Вторият съществен тренд са роботите и роботизираните решения. Не е случайно да се говори повече и повече за Изкуствен Интелект, и модели с неговото използване. Третата съществена насока на развитие на
индустрията – това е спецификата и изчерпателността на контекста на съобщенията. Този тренд се определя от новите навици на потребителите – те не искат да ходят до магазина. Те искат да стоят пред телевизора в удобния диван и да си купят продукта, и ако не им хареса, да имат възможността да го върнат, или заменят. За да се случи това, хората трябва да имат доверие или към продукта, или към производителя. А доверието започва от имиджа, и се подържа от качеството на продукта, но и също от обслужването му след продажбата. Тоест – контекстът става много съществена насока в решенията за обслужване на клиентите. След придобиването на „Сайтел“ от „Актикол Груп“, цялата група компании сериозно инвестира и развива възможностите ни, а също и капацитета и преспективата, за да посрещнем успешно тези три тренда в развитието на индустрията. Sitel преди две години беше придобита от „Актикол Груп“ – компания, фокусирана върху иновативните решения в този бизнес с 25-годишен опит. Заедно със Sitel, тази комания се утвърди като една от водещите в световен мащаб с над 75 000 служители, предоставящи услуги на 48 различни езика, с над 400 клиента от различни индустрии с повече от 146 офиса в света и приходи над 1,7 милиарда долара… Това сме ние Sitel и се гордеем, че сме част от едно голяма семейство, което има опит и визия за бъдещето.
Вие сте изключително зает и активен човек. Остава ли ви време и за личен живот?
Когато човек казва – „Аз нямам време за нещо“, означава, че не го иска достатъчно силно. Аз харесвам това, което правя и за мен не е рутинност да съм на работа и да работя. Не го приемам като бреме. За съжаление от това страда най-вече семейството ми и децата, защото не съм чак толкова често край тях. От друга страна, имам определени правила, които спазвам. Когато съм с децата и семейството, се старая да не гледам мейла и телефона, въпреки че понякога има изключения. Когато сме на почивка, съм изцяло отдаден на семейството си.
Как обичате да почивате, кое ви зарежда след тежките часове работа?
Времето, което прекарвам с децата ме зарежда. Имам син на 18 години и дъщеря на седем. Непринудеността на децата ме зарежда позитивно. Харесва ми да ги чувам как се смеят. И вероятно това ми дава допълнителна енергия. През зимата със семейството си караме ски. Лятото обичаме морето и водата. Това е нашата емоция.
Къде прекарвате ваканциите?
Стараем се да има разнообразие, пътуваме и в България, и в Европа – това разширява кръгозора на децата – така те могат да разберат глобалността на света и да видят, че той не е само София и България.
GEORGE UZUNOV Sitel regional director for Bulgaria and Eastern Europe
Success creates opportunities
Mr. Uzunov, congratulations on the award ‘Outsourcing Business Leader 2017’! You have been CEO in Sitel for 9 years now, how did outsourcing change for that time?
Sitel has been operating its business in Bulgaria for over 10 years. Whether these years are many or little is a matter of perspective. For us this is an interesting time because we started our activity in 2006 in Bulgaria. Like any business, even though Sitel is part of a larger international company, we understand that every beginning requires its time. During this not too long period we managed to introduce and integrate the international good practices and to ‘automate’ them to the specifics of the country and the market in Bulgaria. Since outsourcing is the business of services in which sphere we operate, in this business environment success depends largely on people. I believe that what we do is successful, because in this period we started with a team of 120 people and now our office in Sofia is over 750 people, and this year we will reach 1000 people. We also opened a second office in Varna where we started again with a modest team of about 100 people and by the end of this year this team will have 500 people. We have plans to further develop our operations in Bulgaria. Perhaps even more interesting is that for that period we managed to create several additional centers based in Bulgaria, but serving the operations of our company globally. I am talking about the so-called share service center – this is a department where people with financial and accounting experience and education are concentrated, people doing business analyses, accounting, reports and reporting. The second largest department we created in Bulgaria is the so-called social media hub that services our company’s needs in all channels that are more popular as social media – Facebook, Twitter, and Instagram for Europe. If we are talking about marketing studies and analyses, this is the third center which is based in Bulgaria and conducts the main studies and analyses of the trend of development of the Business Process Outsourcing sector and of the main types of verticals such as finance, telecommunications, healthcare, which are the main business segments in which we are interested in development and growth. For example, tourism is one such segment that we have a special focus on. These are guidelines that the people in this department are analyzing at both regional and intenational levels. These analyses help create the right strategies for further development and determination of our expansion. Last but not least, these 3 centers provide a good opportunity for the development of our employees and also to attract specialists outside the specifics of the BPO industry.
For more than 9 years you have been the director of Sitel Bulgaria and the company operates in many other countries. How do you handle this so diverse international market? What is the position of Bulgaria on the business map?
Bulgaria is our central office for Eastern Europe. Nine years are a good enough period of time and what I have found in outsourcing for myself is that in this area, if you want to be successful, you must have a good understanding of the business of your customers. In this vein, the customers that Sitel serves have quite a lot of variability and different specifics, which coincided with my interests. I have identified it as yet another opportunity to expand my business understanding – while working with companies, which operate in the field of healthcare or financial services, I learn more about their business. I was intrigued to understand how a BPO company can help and contribute to the success of these customers. It is from this variety that my interest has arisen, and I still have a strong interest in the BPO sector and in Sitel.
How will you determine your career growth and what steps have you gone through?
I started at Sitel with responsibilities for the activities of the office in Sofia. It was in 2008 when I returned to Bulgaria with my family. Before that, I worked for 10 years abroad where I was able to build and learn much of my good business practices and skills. At that time, we at Sitel Sofia had very modest operations, compared to what Sitel Bulgaria is today, but when a person is willing and not afraid to work and to make the effort in the right direction and, of course last but not least, when there is a chance, things are happening. After about two and a half years ago the office in Sofia consisted already of 500 people. We decided that we need to expand our activities on the Balkans and after the analyses we made we found that the next place we need to open an office was Serbia.
The Board of Directors of Sitel entrusted me with the responsibility to open this office. With the help of the Sofia team, we opened our office in Belgrade five and a half years ago. The initial plans were for an office of 400 people. Today, the office in Belgrade performs serious operations with over 800 people.
This is an interesting decision, Serbia is a country outside the European Union, how did things happen there in the beginning?
It was difficult to us until we concluded the first two contracts, and this is one of the challenges as Serbia has so far its positive, but also restrictive characteristics. The truth is that at that time we received very serious support from the government of Serbia and from the then President of the country. This cooperation we have been able to accomplish with their Foreign Investment Agency has succeeded in giving confidence and trust to several of our customers. With two of them, we were able to sign contracts and started to develop our activity. After this success we continued to build our business in Serbia.
Which are the excellent countries you work with?
All are excellent! I am lucky to work with young and intelligent leaders. Our leading beginning is the team in Bulgaria or more precisely in Sofia, but the contribution of other countries is very important for the region. The synergy that we have been able to create in the cooperation between colleagues fromPoland, Serbia and Bulgaria is perhaps one of the key factors for our success in Eastern Europe.
Which are the most important …
It is not possible to do business with such a scope, if you do not have a good team. It is important for people in the team to know what their goals and tasks are. These people must have the responsibility and ambition to achieve their goals, and also have a vision of how to achieve them. Much work is needed. Because if one does not make a purposeful effort, things cannot happen. The principles are simple – no taboo themes, everyone has the right to express an opinion, everyone has the right to hold a position, everyone has the right to argument. After the discussions, the disputes, because there are such, we finally determine what our goal is and we all work to achieve it. Analysis after achieving a certain goal makes us more experienced and wiser for new goals.
Is it difficult to organize such a large team as yours, who works in so many different sectors?
When everyone knows what his job is and is aware that his purposefulness and labor contribute to the end result, it is not difficult. On the other hand, no one has promised that it will be easy. We have a very good saying in Bulgaria – ‘If you are afraid of bears, do not walk in the woods’. It is so in business – if you are afraid to roll up your sleeves and work hard, you better not get it. The other thing I believe in is that one should like what he does and put passion and emotion into it. We should not be afraid of our mistakes. We must be afraid when we do not learn the lessons and repeat our mistakes. That’s already terrible. But he who does not work does not make mistakes. Smart people, those who have a desire for development, just have to learn from their mistakes and move on.
Does your company invest in the further development of its employees?
Sitel operates primarily in the field of services and our core value system revolves around people because it is the most valuable asset we have. It is very important to us how people feel and how they recognize their place in the company. For us, it is crucial that our employees feel good in the office environment in which they work. I believe that when a person comes with good mood and willingness to work, he is creative enough and motivated to achieve his results. On the other hand, there is a serious leak of trained staff to the EU countries, and this creates difficulties in our countries. From this point of view, we at Sitel are focused on the development of our staff. And as a confirmation of my words, I want to give the following example – for the last 5 years, 80 % of our management is from internal promotions – people who have been trained, who have worked with mentors to promote their development. Within Sitel, there is a mentorship program for people who have reached a stage where they have to take the responsibility of a manager responsible for a team of 15 to 30 people. As for the top management in the company today, about 60 % are trainees of this program. We also have My academy, which is an on-line training platform for different positions. We have a training program practically for every position that exists in our company. But because theory is one thing and practice is another thing, through the mentorship program we develop further the theoretical knowledge on a practrical basis. For example, when you go through the appropriate training courses at My academy, you go to the practical training through the mentorship program. There you have your mentor – the person who teaches you, gives you guidance. When necessary, he or she takes care of your further training. A large part of the top management also goes through additional courses, which are branch-oriented and contribute to their development as managers. Our goal is to prepare our staff as best as possible through internal and external trainings and practices for tomorrow’s challenges.
Is there any connection between the teams in Bulgaria and abroad or are they unrelated?
We have been practicing the so-called Exchanging Program for two years. People from different levels in the company visit colleagues/departments from other offices forabout a week or two. This practice is very effective when we have a customer who is not served only by one office, for example from Belgrade and from Warsaw. In these cases, the managers for this customer must exchange good practices during these exchanged visits. After such a visit to another country, in order to acquire and exchange experience, everyone has the task to prepare feedback and present it to their team in their country. This is a very successful initiative that we started as a pilot program two years ago, and today is an established practice.
What is your goal for business development, do you have your own personal mission?
I like the industry I work in, I like working with young people, I like the responsibility to manage people. The opportunity to learn from my colleagues, partners, customers and even competitors is unique. This opportunity makes me a richer and more versatile personality. What is my mission is a difficult question – it’s hard to tell what your mission in life is. I believe that the more successful I and my colleagues are, the more real opportunities are created for realization of young people who have the ambition and desire to develop in an innovative and dynamic environment. I want to continue to develop Sitel as an interesting and different place to work with broad prospects for development. We have a very good 20/20 strategic plan – as is now fashionable to call these plans. I believe that this plan will continue to develop Sitel as one of the prospering companies in this segment. But our ambition is not only to be among the leading companies, but to be innovators because we believe that there will be a significant change in business innovation over the next 2-3 years and my mission is to be a leading innovator in Customer Experience Management Solutions.
How do you treat competition?
First of all, with Respect. Competition is one of the main drivers of development and progress. It is good that there is competition and that this helps and prompts us to be quicker and more flexible. I will classify it as healthy and unhealthy. When there is healthy competition that respects business ethics and business rules, it is a great motivator and generator for development. When competition works on the principle of disloyalty, these are short-term activities with momentary effects. And this kind of competition does not lead to good practices. I am not worried about competition; I am glad that it exists.
Do you have your own recipe for attracting customers and for development?
For a person to develop, he must have ambition, be inquisitive and even a bit stubborn. When this ambition is garnished with faith and stubbornness – this leads to success. I trust my teams and my colleagues. For me, the success of a team is much more important than that of each of us as an individual. There are no impossible things. If you want to achieve something, there is no way of not achieving it, if you strongly believe and work. It may not be today, it may not be tomorrow – but you will necessarily succeed, if you want it too much. When a person wants to achieve certain goals, it is very important to know which way to go. We must remember that no one is perfect – I am always happy to hear the opinion of my colleagues and to learn from them. I also learn from my competition. This is one of the principle I observe – I’m not tired of learning! Customers are attracted by trust, open relationships and responsibility towards the contracts.
What are the biggest challenges for you?
There are challenges, and indeed enough. And it is good that there are, because if there were not, we all would have been without work. One of the challenges for us, I think, is the tendency for staff shortages. Staff selection is becoming more and more difficult from year to year. This is a problem in Bulgaria, but it also exists in Serbia and in other countries. The infrastructure that exists in different cities outside Sofia is also a challenge. In Bulgaria and the region there is still much work to do to build a more reliable infrastructure.
What happens with the employees, do they emigrate abroad?
I do not know whether this is a regional problem or a problem of whole Europe. You know that Europe, with the exception of several countries, has an aging population. This tendency also predetermines the shortage of cadres in each area. Actually, some people emigrate for different reasons – seeking a better life, training, …
How do you see trends in the sector?
According to our analyses, there will be three main trends of development in the industry in the next two to four years. First of all – Messaging. I do not know if each of us realizes that messages, whether they will be SMS, whether they will be a message from Viber or in Skype, will be a major trend for communication. It’s no accident that big companies like Facebook and LinkedIn are investing in the development of their messaging tools. It’s no accident that Microsoft made investments in the development of Skype. We actually talk about a growth of messaging between 20 and 40 % on the annual basis. That is, we think the first trend is messaging. The second major trend is robots and robotic solutions. It is no coincidence to speak more and more about Artificial Intelligence and models of its use. The third major trend of development of the industry – this is the specificity and exhaustiveness of the context of messages. This trend is determined by the new customer habits – they do not want to go to the store. They want to sit in the comfortable sofa in front of the TV and buy the product and, if they do not like it, to have the opportunity to return or replace it. In order that this happens, people have to trust either the product or the manufacturer. And trust begins with the image and is maintained by the quality of the product, but also by its after-sales service. That is, the context is becoming a very significant guideline in customer service solutions. Following the acquisition of Sitel by Acticall Group, the entire group of companies is seriously investing and developing our capabilities, as well as the capacity and prospect to successfully meet these three trends in the development of the industry. Two years ago Sitel was acquired by Acticall Group – a company focused on innovative solutions in this business with 25 years of experience. Together with Sitel, this company has established itself as one of world leaders with more than 75 000 employees providing services in 48 different languages, with more than 400 customers from different industries, with more than 146 offices in the world and with revenues of over $ 1,7 billion… This is Sitel and we are proud to be part of a larger family with experience and vision for the future.
You are an extremely busy and active person. Is there time for your personal life?
When a person says ‘I do not have time for something’, it means that he does not want it strongly enough. I like what I do and it’s not routine for me to go to work and to work. I do not perceive it as a burden. Unfortunately, my family and children are mostly affected by this because I am not so often around them. On the other hand, I have certain rules that I observe. When I’m with my children and my family, I try not to watch my e-mail and phone, although sometimes there are exceptions. When we are on a vacation, I try to be completely devoted to my family.
How do you like to rest, what does it charge you after heavy hours of work?
I can classify it this way – the time I spend with my kids is charging me. I have a son of 18 years and a daughter of seven. The spontaneity of the children charges me positively. I like to hear them laugh when we play. And that probably gives me extra energy. In winter my family and me love skiing. In summer we love the seа and the water. This is our emotion.
Where do you spent vacations?
We try to have a variety, we travel both in Bulgaria and Europe – this expands the horizon of the children – so they can understand the globality of the world and seе that the world is not only Sofia and Bulgaria.
