Стефан Карагяуров:
ИЗП. ОПЕРАТИВЕН ДИРЕКТОР НА TTEC ЗА ЕВРОПА И РЕГИОНАЛЕН ДИРЕКТОР БЪЛГАРИЯ
Зад успеха на TTEC стоят таланти, технологии и ангажираност към клиента
Фотограф: Дилян Марков
Г-н Карагяуров, поздравления за наградата „Outsourcing Company Award“ за 2019 година! Вече четвърта година сте начело нa TTEC в България. Как станахте една от водещите аутсорсинг компании?
За нас е чест да получим наградата „Outsourcing Company Award“ за 2019 година. Искам да отбележа, че и през изминалата година TTEC спечели награди за „Best Near Shore Team“ от Global Sourcing Association Awards и за „Best Pan-European Contact Centre от European Contact Centres and Customer Services Awards. Вярвам, че екипа на TTEC получи тези признания поради отличното си ниво на работа, благодарение на което виждаме подобрения в резултатите на удовлетвореността на нашите клиенти, както и подобрения в гъвкавостта и бързината, с които отговаряме на техните нужди. Постигнахме тези резултати и в следствие на различните ни инициативи по отношение на customer experiance, coaching и employee recognition.
По какъв начин TTEC успява да изпъкне пред конкурентите си тук и в чужбина?
Като компания, ориентирана към Customer Experience, нашата цел е да предоставяме най-добрите услуги за клиенти ни. Успяваме да предадем тази страст и на служителите ни, които поставят качеството на обслужване на първо място. Служителите представляват брандовете на нашите клиенти, а ангажираността им е ключова и за постигането на отлични резултати. Затова ние инвестираме много в кампании за повишаване на техните компетенции и ангажираност.
Голяма част от Вашата кариера се е развила в чужбина. Мислите ли, че България е добро място за развиване на бизнес? Каква е разликата?
Със своето разнообразие по отношение на многоезичните умения на високо образовани, мотивирани хора, както и със своите конкурентни цени, България бързо се затвърждава като предпочитана аутсорсинг дестинация. В светлината на Brexit и допълнителните възможности, в последствие, днес България се явява отлична дестинация за изнасяне на бизнес услуги за чуждестранни компании и в конкретния случай, тези от Обединеното Кралство.
Като представител на голяма международна компания и сериозен работодател, кои са трудностите, които срещате?
Като всеки голям световен работодател, ние сме изправени пред предизвикателства, свързани с изискванията на нашите клиенти и техните потребители. Нелека задача за много компании е да се разработи необходимата организационна култура, предоставяща процеси и обслужване, които наистина са ориентирани към клиента. Често добре разработената стратегия не носи очакваните резултати поради оперативни ограничения, в следствие на което се обръща частично внимание на концепцията за фокус към клиента. Организациите, които разпознават ролята на всеки служител при създаването на клиентски-ориентирана култура, ще бъдат най-успешни в своята CX стратегия.
Как се изгражда екип в компания, голяма като Вашата?
Подходът на нашите екипи следва споменатия CX модел, който е базиран на шестте корпоративни ценности на TTEC, а именно „Живеем със страст“, „Стараем се да постигнем правилно разбиране“, „Действаме като лидери“, „Работим като един“, „Постъпваме правилно“ и „Стремим се към изключителното“. Ангажираността на нашите служители е от ключово значение за нас. Част от нашата култура е да помагаме на местни организации. Ето защо, за втора поредна година подкрепихме, с огромен ентусиазъм, благородната кауза на фондация „Лазар Радков“ за предоставяне на необходимото техническо оборудване на неонатологичните отделения във всяка болница в България. Нашите служители са невероятно мотивирани в тази кауза. През изминалата година успяхме да участваме и в множество благотворителни инициативи, като подкрепихме различни организации. За нас е чест, също така, че имаме възможност да подкрепим програма, посветена на социализирането на деца в неравностойно положение и да им помогнем да открият и развият техните таланти. Именно проектът „Какво се крие зад буквите“ осигурява безопасна среда за тези деца, в която те биват окуражавани да повярват в техните способности, участвайки в работилници за творческо писане и илюстрации, които ги карат да се чувстват важни, оценени и най-вече уникални.
Кои са основните активности на TTEC и как Вие виждате аутсорсинг индустрията след десет години?
Зад името TTEC стоят таланти, технологии и ангажираност към клиента. Това е същината на всичко, което правим. С двете отделни вертикали TTEC Digital и TTEC Engagе ние предлагаме комплексни CX кампании на много различни езици. Ние използваме нашия технологичен ресурс, чрез който предоставяме възможно най-доброто обслужване. Вярвам, че изкуствения интелект, роботизираната авотматизация на процесите и инструментите за анализ на човешки емоции ще имат най-голямо въздействие върху аутсорсинг бизнеса през следващите десет години. Но все пак, най-печеливши ще бъдат компании, които успяват да изградят симбиоза между таланти и технологии.
Кое е най-трудното решение, което е трябвало да вземете във Вашата кариера до сега?
Много често трудните решения са част от нашето ежедневие, особено в динамиката на бизнес средата. Аз винаги съм работил с хора и взимането на решения, свързани с тях, понякога могат да бъдат предизвикателство. Може би най-трудното решение, което съм взимал в кариерата си, е избирането на един измежду няколко добри кандидати за повишение.
Определяте ли се като успял човек? Какъв е Вашият критерии за успех?
Успехът е съвкупност от много фактори и понякога дори и доза късмет. Успехът идва в следствие на усилена работа и разбира се мечтите на всеки един човек, когато той се стреми да ги следва целенасочено и неуморно. Успехът е това, което търсим и към което се стремим. Никой не може да ни каже как точно се измерва той. Няма рецепти и тайни за успеха. Всичко е въпрос на лично светоусещане и собствени цели. Успешният човек се формира в резултат от подготовка, усилена работа и извадени поуки от провалите (и отново да не забравяме, малка доза късмет). „За да достигнеш плода, трябва да се изкачиш по клона“. Колко бързо ще се катериш и дали ще избереш правилното разклонение, зависи единствено от самия теб. Аз лично следвам мечтите си и вярвам, че насоката ми е правилна.
Каква е дългосрочната мисия, която искате да постигнете в България?
Една от основните цели на TTEC в България е позиционирането на компанията като най-добрия аутсорсинг доставчик. Разбира се, това е следствие от многото положени усилия, от страна на екипа, предоставящ иновативна CX стратегия на световно ниво. В момента разширяваме бизнеса си и печелим нови клиенти из цяла Европа. Едно от последните ни постижения е откриването на новия ни център за услуги в Гърция. Горди сме, че успяхме да разраснем дейността си и извън София, а именно в град Пловдив, откъдето предлагаме многоезични кампании, за някои от най-големите световни брандове.
В стратегическото ни полезрение, както споменах преди малко, продължаваме и нашите благотворителни дейности в подкрепа на различни инициативи. С огромен ентусиазъм подпомагаме развитието на нашите партньорства с местни организации и университети, като паралелно се стремим все повече да популяризираме аутсорсинг сектора и новите тенденции в сферата.
Живеем в страна с огромен потенциал, в която има изобилие от висококвалифицирани и интелигентни хора. Според годишния доклад на Българската аутсорсинг асоциация (BOA) за 2018 г. аутсорсинг секторът заема 2,4% от пазара на труда в България. Броят на служители на пълен работен ден в сектора ще се увеличи през следващите три години, а именно да нарасне с 18 400 души. В доклада се казва още: „Броят на хората, които се очаква да бъдат заети в сектора, ще се увеличи до над 79 000 към края на 2021 година.“
България бързо се превръща в топ аутсорсинг дестинация, а TTEC ще продължи своя растеж и мисия да се налага в България и Европа като водещ доставчик на аутсросинг услуги.
Stefan Karagyaurov:
EXECUTIVE DIRECTOR OPERATIONS EUROPE & COUNTRY DIRECTOR BULGARIA
Behind TTEC’s success stands talent, technology and customer engagement
Mr. Karagyаurov, congratulations on the 2019 Outsourcing Company Award! For 4 years now you have been running TTEC in Bulgaria. How did you become one of the leading outsourcing companies?
Yes we are delighted to have won the 2019 Outsourcing Company Award and last year TTEC won Best Near Shore Team award at the Global Sourcing Association Awards and Best pan-European Contact Center at the European Contact Centres and Customer Services award. I believe the TTEC team has achieved such external recognition for its consistent performance, driving improvements in our customers satisfaction, as well as providing solutions to their needs. We achieved such great results via several CX initiatives, coaching and our employee recognition programs.
How does TTEC stay ahead of its competitors here and abroad?
As a customer experience company our aim is delivering the very best for our clients, and we engage our employees to truly put customers at the heart of everything they do. Our employees represent the brands of our clients and employee engagement is key to driving stronger customer outcomes, so we heavily invest in campaigns related to their professional development.
A great part of your career is abroad. Is Bulgaria a good place to do business? What are the differences?
With its unrivaled multilingual skills, highly educated and motivated workforce and competitive pricing, Bulgaria is an outsourcing destination of choice and is fast establishing its position as home to more offshore and nearshore centers. In light of Brexit and the additional opportunities it is driving, today it represents a sizable and differentiating opportunity as a BPO destination, in this particular case for UK companies.
As a representative of a major international company and a serious employer, what are the difficulties you face?
Like any major global serious employer we face the challenges of keeping up with the demands of today’s clients and their customers to deliver the CX solutions required. For many organisations, it is difficult to develop the necessary organisational culture to deliver truly customer-centric customer experiences. Often, a well-intentioned strategy is diluted by operational constraints and a loss of focus, resulting in only incremental attention being paid to the concept of customer-centricity. Organisations who recognize that every employee has a role to play in creating a customer-centric culture will be most successful at creating compelling customer experiences.
How is a team build in a big company like yours?
The teams approach is to deliver a customer experience that is underpinned by TTEC’s six core values; Live Life Passionately, Seek First to Understand, Lead Every day, Act as One, Do the Right Thing, Reach for Amazing. Employee engagement is key and helping the local community is a key goal of ours. For a second consecutive year we supported with great enthusiasm the Nobel cause of Foundation Lazar Radkov to provide the necessary technical equipment to the neonatology departments in every hospital in Bulgaria. Our people are very passionate about this initiative. During the last year we managed to take part in many charity initiatives in support of different organisations. We were also honored to have the opportunity to sponsorship a program devoted to socializing disadvantaged children and helping them to discover and develop their talents. By encouraging them in believing in their abilities. The project “What is behind the letters” is providing a safe environment for the children and the opportunity to participate at writing and illustration workshops that makes them feel important, appreciated and most of all unique.
What are the main TTEC activities and how do you see the outsourcing industry in 10 years?
TTEC stands for Talent, Technology, Engaging Customers, the core of what we do. With 2 distinct offerings TTEC Digital and TTEC Engage we deliver CX campaigns in many different languages and using our wealth of technology to be able to give the best possible customer experience. I believe that Artificial Intelligence (AI), Robotic Process Automation (RPA) and Emotion Analytics tools will have the biggest impact over the next 10 years. However, the winners will be those that blend talent and technology together.
What is the most difficult decision you have ever had to make in your career so far?
Very often, difficult choices are part of our daily life especially in a dynamic business environment. I have always worked with people and having to make decisions about them can be challenging. Probably the most difficult decision I have had to make in my career is deciding who to promote when you have several great candidates.
Do you see yourself as a successful person? What are your criteria for success?
Success is a combination of many factors. It comes as a result of a person’s hard work and individual dreams they follow purposefully and tirelessly. Success is what we seek and strive for. There are no set or secret formulas. It is a matter of personal mindset and goals. As they say – you need to climb the tree to reach the fruit. The direction and how fast you climb depends only on you. I personally follow my dreams and believe I have chosen the right direction as I am passionate about the customer service industry.
What is the long-term mission you would like to achieve in Bulgaria?
One of the main goals for TTEC Bulgaria is positioning the company as the best outsourcing provider. Of course, this is a consequence of a lot of team effort and employee engagement in order to deliver the very best customer experience. We are currently expanding and acquiring across Europe with a recent acquisition in Greece. We are also proud to have expanded our operations outside of the capital city of Sofia to Plovdiv where we are delivering multi-lingual campaigns for some of today’s major brands.
As mentioned earlier we are also passionate to continue our fund-raising activities to support local charities and help the local community grow and develop through our strong partnerships with organisations and universities to promote the outsourcing business and the new trends in the sector .
We live in a country with huge potential that has an abundance of highly skilled and intelligent people. According to the Bulgarian Outsourcing Association (BOA) 2018 Annual Report, the number of full time employees in the sector will increase over the next three years by 18,400, the report states; “The outsourcing sector takes up 2.4 per cent of the labor market in Bulgaria. The number of people expected to be employed in the sector is set to increase to over 79,000 by the end of 2021.”
It is clear Bulgaria is fast becoming a top outsourcing destination and TTEC will continue its growth and its mission to disrupt Europe to become the number one provider of customer experience solutions.
